Objeciones a las ventas
01-01-2010
Las objeciones son aquellas barreras u obstáculos que interpone el cliente para evitar la negociación.
Suelen aparecer en tres momentos de la venta:
- Durante el contacto inicial. En este caso, el cliente lo que pretende es no iniciar la entrevista de ventas, es decir, no verse implicado en la argumentación de un producto o servicio que cree no necesitar.
- En la fase de argumentación. En esta fase el cliente fórmula objeciones reales acerca del producto o servicio que el vendedor está argumentando. Suelen ser demostrativas de que el cliente está interesado en nuestra oferta.
- En el cierre de la venta. El cliente se ve ante la necesidad de tener que tomar una decisión y duda. Quiere tenerlo todo muy claro y antes de decidirse pone "pegas", bien para dilatar la decisión o bien porque realmente desea mayor aclaración acerca del producto.
1. ¿Por que aparecen las objeciones?
Existen múltiples razones por las que un cliente puede poner objeciones a la venta.
Algunas de ellas son:
- Para librarse del vendedor
- Falta de dinero
- Falta de necesidad
- Necesidad no reconocida
- Desean más información
- Por hábito o costumbre
- Miedo a tomar una decisión equivocada
- Miedo a comprometerse
- Para asegurarse de las ventajas
- Necesidad de confiar en el vendedor y en la empresa
- Sentirse importante y respetado
- Sentir que toma su propia decisión
- Oponerse al vendedor
En todo momento y sea cual sea la naturaleza de la objeción, el vendedor debe verlas como algo natural al proceso de venta, y aún más, como una oportunidad para la venta.
En ocasiones es necesario que el vendedor facilite el proceso de aparición de las objeciones, ya que a veces el cliente no es capaz de expresarlas verbalmente o no se atreve a hacerlo.
2. Clasificación de las objeciones
Existen numerosos criterios para clasificar las objeciones, pero a efectos sistemáticos hemos clasificado las objeciones en los tres apartados siguientes:
- Verdaderas -> reales.
Lo que el cliente está pidiendo cuando pone una objeción verdadera es información, aclaración. Y ello quiere decir que el cliente tiene interés.
A veces nos podemos adelantar a las objeciones verdaderas y aclararlas antes de que el cliente las plantee, o al menos tener preparada la respuesta.
- Disculpas -> irreales.
Aparecen cuando el cliente no quiere dar una respuesta o no tiene interés.
Ante este tipo de objeciones, debemos tratar de descubrir qué hay detrás e intentar obtener información.
Suelen aparecer durante el contacto inicial o cuando el comercial no ha sabido presentar correctamente su oferta y el cliente se muestra desorientado.
- Mal intencionadas.
Con ellas el cliente pretende molestar al vendedor o conseguir condiciones especiales.
Este tipo de objeciones pueden provocar discusiones ásperas y prolongadas. Debemos tener cuidado con ellas. No debemos intentar vender en la primera entrevista, si no tratar de quitar lo negativo, las barreras. También obtener información es interesamos por el cliente.
3. Tratamiento de las Objeciones
Ciertamente cada vendedor debe darse cuenta de que es imposible establecer una perfecta comunicación al contestar las declaraciones, objeciones o dudas del posible cliente, a menos que lo que éste pretenda significar con las mismas, sea completamente comprendido por el vendedor.
Imagine la interrupción del proceso de comunicación que se produce cuando el vendedor da una excelente respuesta a la declaración del posible cliente, pero no contesta a la verdadera pregunta del mismo. La comunicación se desvía lateralmente, y el vendedor se convierte en una persona que no entiende, con todas las implicaciones consiguientes, la objeción que el cliente está interponiendo.
4. Técnicas concretas para rebatir objeciones
- Método de Descargo.
Cuando un cliente formula una objeción manifiestamente falsa o mal intencionada, lo más conveniente es explicárselo, pero asumiendo nosotros la responsabilidad de dicha imprecisión sobre nuestras espaldas y tratando de descubrir las razones que tiene el cliente para sentirse así.
- Método de aceptación condicionada.
Consiste en aceptar el punto de vista del cliente, ya continuación ponerle de manifiesto algún hecho en el que pueda necesitar el servicio o producto que le estamos ofertando.
Es uno de los métodos más empleados en la práctica. El éxito de este método se debe a que parte de un enfoque psicológico correcto. Cuando un cliente plantea una objeción, inconscientemente espera que su interlocutor le lleve la contraria. Pero si se encuentra con que éste respeta y acepta su punto de vista, toda controversia se le hace muy difícil.
- Método de compensación.
Se suele utilizar cuando el cliente pone objeciones verdaderas. La técnica es aceptarlas con toda sinceridad y proceder a demostrar seguidamente las ventajas de nuestra oferta que puedan compensarlas.
- Método de transferencia o boomerang.
Consiste en convertir la objeción en argumento de venta. Se desarrolla según el siguiente proceso:
- Admitir la objeción
- Aislarla
- Condicionar implícitamente el remate de la venta a su resolución
- Devolverla al cliente en forma de argumento
- Método de las preguntas o socrático.
Consiste en no responder directamente a las objeciones, sino en formular preguntas que le fuercen a revelar las verdaderas razones de su negativa.
- Método de convertir la objeción en pregunta.
Consiste en admitir la objeción, aislarla, y condicionar el cierre de la venta a su resolución.
- Método preventivo.
Consiste en responder a la objeción antes de que aparezca, cuando se tiene casi la certeza de que cierta objeción va a seguir en cuanto ofrezcamos un determinado producto o servicio.
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