Cierre de Ventas
01-01-2010
El cierre de cualquier proceso devenga negociación o constituye la culminación de la misma y por tanto la fase decisiva de todo el proceso seguido hasta su consecución.
Para llegar al cierre es necesario haber superado todas las fases anteriormente comentadas, pero todavía no es suficiente. Además hay que saber impulsar al cliente a la acción, es decir, a comprometerle de manera efectiva en la aceptación de nuestra oferta.
En consecuencia, aunque hayamos preparado la entrevista, contactado con la persona adecuada, interrogado hábilmente al cliente, identificado nuestros servicios y sus necesidades, argumentando de manera convincente y respondido adecuadamente a las objeciones y preguntas que nos hayan sido formuladas, no podemos detenemos y pensar que de manera automática el cliente firmará la operación.
Necesitamos utilizar determinadas técnicas y desarrollar ciertas aptitudes para lograr nuestro objetivo. Pero, naturalmente, ni unos ni otras conllevan ningún tipo de engaño o de fuerza coactiva que obligue al cliente a firmar algo que no le conviene.
Su función es simplemente la de ayudar al vendedor a conseguir rematar la operación lo antes posible.
No debemos perder de vista, que el cierre es una consecuencia del resto de la entrevista, en la empresa, nos interesan clientes, por ello nunca debemos realizar ventas donde la utilización de los productos/servicios sea mínimo.
Además de esta filosofía, también es necesario aplicar el resto de comentarios que realizamos a continuación.
1. Consideraciones previas respecto al cierre
Ante una entrevista de ventas debemos tener presente que:
- El cierre es el objetivo final de la entrevista de ventas
- Cerrar es solicitar el pedido y lograrlo
- El cierre es una actitud, empieza en la mente del vendedor y ha de estar convencido de que va a conseguir la operación.
- La expectativa de éxito, capacitará al vendedor para vencer las objeciones y conseguir la operación
- Hay ocasiones en que si al cliente no se le pide que compra, no compra
- El cliente no tiene que sentirse atacado, tiene que ver la toma de decisión como una conclusión normal de todo el proceso
- El cierre empieza ya con la segmentación de nuestro posible cliente, si ésta está mal hecha, no llegaremos nunca al objetivo.
2. Causas que dificultan el cierre de la venta
El comportamiento del comercial bancario en la fase de cierre puede constituir un serio impedimento para que consiga el cierre de la venta.
Existen algunas actitudes o factores que dificultan el cierre, Son:
- El Temor.
El comercial puede sentir temor a:
- Perder la venta.
- Perder la amistad del cliente.
- Recibir un "no" como respuesta.
Este temor hace que no logremos ocultar nuestro miedo al fracaso y ello se convierte en la causa de que muchos vendedores realicen deficientemente el cierre de la venta y pierdan operaciones importantes.
- La Ansiedad.
Puede hacer creer al cliente que el vendedor posee escasa preparación y experiencia.
- Nervios, Excitación.
Es normal que nos sintamos un tanto excitados cuando veamos que el cliente está a punto de tomar una decisión de compra. Pero conviene controlar los sentimientos, ya que los nervios pueden impedir desarrollar correctamente el cierre.
3. Factores que contribuyen al éxito
Manifestar una actitud positiva:
Supone reflejar al exterior el íntimo convencimiento de lograr una venta beneficiosa.
Para ello, todo vendedor, al contactar con un posible comprador, la cuestión que ha de plantearse debe ser:
¿cómo comprará este cliente?, y no, ¿comprará este cliente?.
Es decir, siempre hemos de intentar creer sinceramente en nuestros objetivos.
Identificar los síntomas de cierre.
Las señales de cierre más comunes son:
- Asentimiento con la cabeza
- Examen de la propuesta.
- Mostrarse muy atento súbitamente por un punto del producto
- Abstracción: el cliente se queda mirando algo que le hemos entregado, un folleto, el contrato,
- Pide un tratamiento especial
- Pide consejo a una persona cercana
- Pone objeciones falsas basadas en puntos sin importancia
- Utilización del posesivo o de la primera persona cuando se refiere al producto
- Solicita documentos (ver el contrato)
- No retirarse si falla el primer intento de cierre
- Mantener argumentos de reserva
- Facilitarle al cliente la decisión de compra
4. Técnicas de cierre
- Presuponer que la venta está hecha
- Consecución de una serie de aceptación en cadena.
- Conseguir que el cliente acepte puntos secundarios de la oferta.
- La técnica del balance
- El método contingente
- Técnica para evitar aplazamientos
- La oferta especial
5. Como concluir la negociación
Todo el proceso desarrollado hasta alcanzar la fase de cierre, sólo puede tener dos conclusiones posibles: La firma de la operación o la no aceptación de la oferta por parte del cliente.
En cualquiera de ambos casos, el comercial debe saber terminar satisfactoriamente la negociación.
Si el cliente ha aceptado la oferta, debemos procurar lo siguiente:
- Conseguir la firma de la operación
- Reafirmarle en el acierto de su decisión
- Demostrarle, agradecimiento
- No hacerle perder el tiempo
Cuando el cliente no acepta la oferta, nunca debemos tomarlo como un rechazo a nuestra persona o como un rotundo fracaso profesional. Debemos siempre dejar la puerta abierta para volver a visitar al cliente, darle las gracias por habernos concedido la entrevista, dejarle nuestra tarjeta y ponemos a su disposición para cualquier cosa que pudiera precisar de nosotros.
Nuestra actitud debe ser la de emprender la siguiente negociación con entusiasmo y renovada ilusión.
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